Technologien im Service

Innovative Services folgen nicht selten den Trends im Technologie-Bereich und bringen dabei ein erhebliches Potential mit, das Leben der Kunden maßgeblich zu verändern.

Chatbots

Ein virtueller Assistent kann einfache Kundenanfragen beantworten, Informationen zum Angebot des Unternehmens liefern oder sogar Bestellungen entgegennehmen. Warum aber ein Chatbot, wenn viele Firmen bereits eigene Apps für die Interaktion mit Kunden entwickelt haben?

Aus mehreren Gründen:

– Erstens ist die Popularität von Messenger-Apps in den letzten Jahren stark gestiegen. Jeder Smartphone-Nutzer hat eine solche App auf seinem Handy, etwa den Facebook Messenger oder WhatsApp.
– Zweitens wird künstliche Intelligenz immer besser, sodaß Kunden das Gefühl haben, mit ihrem Anliegen ernst genommen zu werden.
– Drittens können Chatbots heute relativ einfach über Schnittstellen mit anderen Software-Anwendungen verknüpft werden und auf einen großen Datenpool zugreifen.

Chatbots haben nicht nur Vorteile für die Kunden selbst, sondern auch für die Unternehmen. Im Kundenservice können:

– Wartezeiten überbrückt oder sogar verkürzt,
– Supportkosten können dauerhaft reduziert,
– passende Produkte in Sekundenschnelle angeboten werden.

Obwohl Chatbots innerhalb von Messenger-Apps den Vorteil haben, daß viele Menschen heutzutage mobil kommunizieren, kann es sich auch um eigenständige Anwendungen handeln. Beispiele für solche Chatbots sind Anna, die virtuelle Assistentin bei IKEA, Sophie, das Pendant bei Congstar oder Elias, der mit der Steuererklärung hilft.

Die technologische Entwicklung verläuft faszinierend schnell. Doch noch stoßen die Systeme im Kundenservice genauso schnell an ihre Grenzen. Oft reagieren die virtuellen Helfer statisch und wenig flexibel. Bei komplexen Anfragen und komplizierten Einzelfällen können sie oft nicht weiterhelfen. Zudem müssen Unternehmen gerade bei der Implementierung von Bots in Messenger die Sicherheit der Kundendaten gewährleisten – eine rechtliche und technische Herausforderung.

Für kleine Unternehmen mit wenig Kundenkontakt dürfte die Pflege des Systems zu aufwendig sein. Ein Chatbot muß fortwährend inhaltlich und technisch weiterentwickelt werden, wenn das Unternehmen Kundenservice ernst nimmt.

Das Programmieren eines virtuellen Assistenten ist zum Glück heute einfacher als noch vor ein paar Jahren. Bisher mußte man einen oder mehrere IT-Experten mit den entsprechenden Programmierkenntnissen beschäftigen. Heute nutzt man Software, die Schritt für Schritt zum eigenen Chatbot führt.

Eine solche Software ist zum Beispiel Chatfuel. Das kostenlose, englischsprachige Tool ist für den Facebook-Messenger geeignet, arbeitet aber auch mit dem Telegramm-Messenger zusammen. Ein ähnliches Tool, das sich allerdings noch in der Beta-Phase befindet, ist das ebenfalls englischsprachige Recast.AI. Beide Werkzeuge sind allerdings eher für einfache Bots gedacht. Für leistungsstarke Bots, die vielfältige Anfragen beantworten sollen, kommt man um ein Entwickler-Team noch nicht herum.

Trotz der derzeitigen Schwächen haben Chatbots großes Potential, sich im Kundenservice durchzusetzen. Die Vorteile sind einfach enorm. Für Unternehmen ergeben sich große Einsparmöglichkeiten, Kunden erhalten komfortabel und unkompliziert Auskunft und Hilfe. Schon Eliza konnte zeigen, daß es Nutzern dabei gar nicht so wichtig ist, ob sie tatsächlich mit einem Menschen sprechen oder nur mit einer Maschine (vgl. DEMLING, „Chatbots für den Kundenservice: Die Möglichkeiten“, 2016).

Autor: Dirk Zimmermann (Institut für Kommunikation und ServiceDesign)

Der Beitrag Technologien im Service erschien zuerst auf marketing.ch.

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