Studie: Steigerung der Kundenzufriedenheit

Mai

67 Prozent der Unternehmen setzen auf Customer Journey Mapping

Für 71 % der Befragten ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit der wichtigste Nutzen aus der Implementierung von Customer Journey Mapping (CJM)

München, 15. Mai 2019. Die Quadient Germany GmbH hat die Ergebnisse einer weltweiten Studie bekanntgegeben, die in Zusammenarbeit mit MyCustomer durchgeführten worden ist. Dabei wurde untersucht, wie Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern wollen, um Kunden langfristig zu binden. Im Mittelpunkt steht die Methode des Customer Journey Mapping (CJM), das dabei unterstützt, Kundeninteraktionen besser zu verstehen und zu visualisieren. So wird erkennbar, wie die Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey optimiert werden kann.

In der Studie wurden Customer-Experience-Experten im internationalen Raum zu vier wichtigen Bereichen des CJM befragt: zum Nutzen, zur Frage nach den Verantwortlichen im Unternehmen, zu eingesetzten Tools und zur Entwicklung der Methode.

**Aus dem „Forschungsbericht Customer Journey Mapping“ gehen folgende Zahlen hervor:**

· Der Nutzen liegt für die Teilnehmer in erster Linie in einer Steigerung der Kundenzufriedenheit (71 %), gefolgt von einem Anstieg des Net Promoter Score (53 %), einem Rückgang der Kundenbeschwerden (48 %) und einer Reduzierung der Kundenabwanderung (40 %).

· Die Mehrheit (85 %) der Teilnehmer, die Customer Journey Mapping verwenden, hat damit positive oder sehr positive Ergebnisse erzielen können.

· 32 % der befragten Unternehmen setzen seit einem Jahr oder kürzer auf CJM.

· Zu 18 % der CJM-Projekte tragen mehrere Mitarbeiter im Unternehmen bei.

Zwei Drittel der Teilnehmer (67 %) setzen CJM derzeit ein. Diese Verteilung galt für Unternehmen jeder Größe.
Fast alle Teilnehmer, die CJM nicht verwendeten, waren mit den Erkenntnissen über das Kundenverhalten, die ihrem Unternehmen zum Zeitpunkt der Befragung zur Verfügung standen, nicht zufrieden.

Das häufigste Hindernis bei der Einführung von CJM ist ein mangelndes Wissen und Bewusstsein zu dem Thema.
Weitere Hindernisse waren das Fehlen entsprechender Technologien, Tools und Kompetenzen.

Obwohl das CJM in den meisten Unternehmen eine relativ neue Disziplin ist, beschrieben fast alle Teilnehmer es als erfolgreich.
Die größten Erfolge verzeichneten dabei diejenigen, die schon am längsten eine CJM-Strategie verfolgten.

„Die Studie bestätigt, dass Unternehmen die Kundenerfahrung heute erheblich höher bewerten als noch vor wenigen Jahren.
Für immer mehr Firmen ist Customer Journey Mapping eine wertvolle Methode, um ein kundenzentriertes Geschäftsmodell weiter auszurollen“, sagt Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient Germany GmbH.
„Unternehmen müssen sich heute vom Markt abheben, indem sie ein weit überdurchschnittliches Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt bieten.“

Gratis-Download: „Forschungsbericht zum Customer Journey Mapping“

Die Befragung wurde unter 248 Teilnehmern in Nordamerika, Europa und mittlerer Osten (EMEA) sowie im Raum Asien-Pazifik durchgeführt.

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