Die Lieferung von großartigen Kundenerlebnissen geschieht nicht über Nacht

Vermarkter sind bestrebt, bessere Kundenerfahrungen zu liefern, aber es braucht Zeit und eine intelligente Strategie. In dieser Story teilen wir vier Dinge mit Ihnen, die Sie tun können, um es zu verwirklichen.

Vermarkter haben heutzutage viele verschiedene Prioritäten. Eine Sache, die viele von uns jedoch gemeinsam haben, ist, dass wir ständig nach Wegen suchen, um bessere Kundenerlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg, von traditionell bis digital, zu erreichen.

Wenn Sie zustimmen, ist die gute Nachricht, Sie sind in guter Gesellschaft. Rund 90 Prozent der von Gartner befragten Marken geben an, dass sie in diesem Jahr vor allem auf der Basis digitaler Kundenerfahrungen konkurrieren wollen.

Denken Sie einen Moment darüber nach. Die große Mehrheit der Vermarkter weiß heute, dass die beste Möglichkeit, ihre Marken in der Zukunft zu differenzieren, darin besteht, bessere Kundenerfahrungen zu liefern.

Gartner hat sogar prognostiziert, dass sich bis 2020 mehr als 40 Prozent der Projekte im Bereich der digitalen Analyse auf einen Aspekt der Kundenerfahrung beziehen werden. Wenn Sie also bereits auf den „digitalen Kundenerlebnis“ Zug aufgesprungen sind – wenn auch nur in der Theorie -, dann sollten Sie sich selbst als Vorreiter bezeichnen.
Die Realität ist, dass große digitale Kundenerlebnisse nicht über Nacht passieren. Das sollte ehrlich gesagt nicht überraschen. Zwischen dem Moment, in dem Sie über großartige digitale Kundenerfahrungen sprechen und Strategien entwickeln, und dem Punkt, an dem Sie tatsächlich damit beginnen, wird viel getan.

Und so sehr wir glauben, dass die Endbenutzererfahrung die treibende Kraft hinter dieser gesamten Operation ist, werde ich diese Blase platzen lassen: Es fängt eigentlich bei Ihnen an.
Basierend auf den Erkenntnissen der Global CMO-Studie von SiriusDecisions 2017 haben sich viele Top-Vermarkter mit einigen Erfolgsbarrieren auseinandergesetzt: unzureichende Prozesse zur Messung des Marketingbeitrags (25 Prozent); unzureichende Daten zur Messung des Marketingbeitrags (18 Prozent); und Messung nicht an allgemeinere Geschäftsziele gebunden (16 Prozent).

Hier ist, warum das wichtig ist. Die Schaffung eines großartigen digitalen Kundenerlebnisses bedeutet, dass alle Taktiken, die eine Marke verwendet, um Kunden anzusprechen, zu erreichen, zu engagieren und schließlich zu echten Kunden zu machen, zu etwas viel Größerem als Marketing allein gehören müssen. Es ist nicht nur Aufgabe des Marketings, Kunden ein tolles Erlebnis zu bieten. Jeder in einem Geschäft spielt eine große Rolle dabei, dies zum Leben zu erwecken.

Und da Marketingexperten die digitale Customer-Experience-Gebühr meistern, haben wir oft keine andere Wahl, als die Stewards – oder die „gebrochenen Daten“ – zu sein, um die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden in den Mittelpunkt jeder geschäftlichen Entscheidung zu stellen über die Marketingorganisation hinaus.

Aber wenn Sie nicht die Hürde überwinden, das Bindegewebe zwischen Marketing-Taktiken und allgemeineren Geschäftszielen zu schaffen, verschwenden Sie Ihre Zeit. (Große digitale Kundenerlebnisse geschehen auch nicht in einem Vakuum.)

Sicher, jedes Geschäft ist anders; Ich würde niemals vorschlagen, dass es nur ein Erfolgsrezept für den Aufbau einer gut geölten digitalen Kundenerlebnismaschine gibt. Es gibt jedoch einige allgemeine Best Practices, die Sie schneller in die richtige Richtung bringen können. (Im Moment hast du wahrscheinlich das Gefühl, als hättest du das schon mal gehört, aber hör mich bitte an!)

1. Ermöglichen Sie interne Teams

Die digitalen Kundenerlebnisse, die Ihre Marke schafft, sind nur so gut wie die Menschen hinter den Kulissen, die sie erschaffen. Leider hat die überwiegende Mehrheit der Unternehmen auf der Grundlage der SiriusDecisions-Studie keine angemessenen Investitionen in Ausbildung oder Kompetenzentwicklung getätigt.

Das ist eine große Sache. Während die Ausrichtung von Strategie und Zielen von oben nach unten erfolgen kann, kommt die Bereitstellung von großartigen digitalen Kundenerfahrungen von unten nach oben. Es liegt in Ihrer Verantwortung sicherzustellen, dass interne Teams effektiv, effizient und kollaborativ arbeiten können.

Ein Teil davon beinhaltet Training. Dazu gehört die Investition in Tools, Technologien und Plattformen, die Ihren Markteinführungsprozess optimieren und informieren. Dazu gehört auch, Transparenz darüber zu schaffen, wie interne Teams auch auf taktischer Ebene zum Gesamterfolg eines Unternehmens beitragen.

Lange Rede, kurzer Sinn – wenn Sie Ihr Team nicht auf Erfolg ausrichten, wie können Sie erwarten, dass sie Erfolg haben? (Sie können nicht!) Während dies offensichtlich scheint, wird es oft übersehen.

2. Kennen Sie Ihre Kunden

Wenn wir über digitale Kundenerfahrungen sprechen, gibt es etwas sehr Wichtiges, das wir nie vergessen dürfen: den Kunden. Es ist leicht, sich in die Schaffung eines Erlebnisses einzumischen – besonders eines, von dem wir glauben, dass es wirklich fantastisch ist. Schließlich ist das der spaßige Teil.

Aber denken Sie darüber nach: Was ist der Sinn, eine Erfahrung zu schaffen, die Ihre Zielkunden nicht interessiert oder interessiert? Es hat keinen Sinn, wirklich.

Glücklicherweise können wir dank der Fülle an Daten, die wir jetzt alle zur Hand haben, verstehen, was Verbraucher zum Handeln motiviert. All diese Daten helfen uns nicht nur, das digitale (Kauf- oder Entscheidungsfindungs-) Verhalten unserer am meisten gewünschten Kunden zu identifizieren, sondern ermöglichen uns auch, diese Erkenntnisse zu nutzen, um Benutzerprofile zu erstellen, die die Kundenansprache erheblich vereinfachen und vereinfachen .

Die Wahrheit ist, dass es ohne ein scharfes Verständnis Ihrer Kunden – ihre Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen und darüber hinaus – fast unmöglich ist, wirklich relevante digitale Kundenerlebnisse für sie zu schaffen.

3. Verwenden Sie Technologie klug und antizipieren Sie Kundenbedürfnisse

Hier können Sie Ihre Kunden also etwas „kniffliger“ machen. Sie leben und atmen Menschen, was bedeutet, dass sie sich mit der Zeit verändern können.
Zu denken, dass das, was Ihre Kunden eines Tages wollen oder brauchen, die gleichen fünf Jahre sein wird, ist, na ja, überhaupt nicht realistisch. Ihre Kunden ändern sich ständig; Daher muss sich auch die Art und Weise, wie Sie mit ihnen interagieren, ändern.

Das digitale Zeitalter, in dem wir leben, macht dies für Vermarkter noch wahrscheinlicher. Die Technologie entwickelt sich nicht nur schneller als je zuvor, sondern auch die Art und Weise, wie wir das Verbraucherverhalten mit Hilfe von Technologie gestalten, verändern oder beeinflussen, ist ein bewegliches Ziel.

Dies alles bedeutet im Grunde, dass das Wissen um Ihre Kunden leider nicht ausreicht; um Inhalte zu schaffen, Kommunikationserlebnisse, die bei ihnen mitschwingen, müssen Sie das „Wie“ und „Warum“ verstehen, so wie sie handeln.

Wie reagieren viele Vermarkter auf die sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse? Unter Berufung auf die Studie von SiriusDecisions entscheiden sie sich, mehr in Dinge wie interaktive Inhalte oder visuelles Storytelling (13 Prozent), Mobile Marketing (11 Prozent) und Kundengemeinschaften (11 Prozent) zu investieren.

Und obwohl dies nur einige der technologischen Trends sind, die jetzt an die Oberfläche kommen, kann man mit Sicherheit sagen, dass es wahrscheinlich eine ganze Reihe neuer Taktiken geben wird, auf die wir in etwa sechs Monaten achten müssen. Zeit. Aus diesem Grund müssen wir flink sein. Wir müssen uns – und zwar schnell – an das digitale Marketing-Ökosystem anpassen, das sich ständig um uns herum entwickelt.

4. Sei bereit zu helfen

Die Schaffung eines großartigen digitalen Kundenerlebnisses erfordert jetzt viel Geben und Nehmen. Häufiger beobachten wir, dass die Verbraucher, insbesondere ihre mobilen Geräte, auf digitale Geräte zugreifen, um sich direkt mit Marken zu befassen, wenn sie eine Frage, ein Anliegen oder eine Beschwerde haben. Marken müssen bereit sein zu reagieren – und zwar schnell!

Als Ergebnis dessen wird die soziale Kundenbetreuung schnell zu einem viel größeren Teil des digitalen Marketing-Puzzles. Und aus gutem Grund. Ungefähr ein Drittel der Verbraucher wird die Website, den Blog oder die sozialen Kanäle einer Marke besuchen, sobald sie Hilfe benötigen, wie unsere Umfrageergebnisse zeigen.

Daher müssen Marken auf allen Kanälen präsent sein, die die Verbraucher nutzen, um Hilfe zu erhalten, wenn sie sie am dringendsten benötigen, und vorzugsweise in der Lage sein, in Echtzeit eine Antwort zu geben. Verbraucher erwarten es. Marken müssen liefern. Soziale Kundenbetreuung ist der Weg nach vorn.

Auch wenn dies nicht unbedingt die erste Sache ist, die einem in den Sinn kommt, wenn man an „digitale Kundenerlebnisse“ denkt, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass Kundensupport genauso eine „Erfahrung“ ist wie die Präsentation und Kommunikation einzigartige Geschichte und Wertversprechen der Marke über Ihre Website, Community, Social Media und darüber hinaus.
Ich weiß, dass das alles viel leichter gesagt als getan klingt. Deshalb habe ich angefangen zu sagen, dass großartige Kundenerlebnisse nicht über Nacht passieren.

Wenn Sie bei der Entwicklung Ihrer digitalen Marketingstrategien ein paar wichtige Dinge im Hinterkopf behalten – interne Teams stärken, Ihre Kunden kennen, sich an veränderte Kundenbedürfnisse anpassen und jederzeit und über alle Kanäle hinweg bereit sein zu helfen -, werden Sie besser in der Lage sein, zu schaffen herausragende digitale Kundenerfahrungen, die Loyalität fördern, Wachstum fördern und sich an umfassenderen Geschäftszielen ausrichten.

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