Eine neue Kundenerfahrung – Wie AI Marketing verändert

Mit Daten und Erkenntnissen ausgestattet, ermöglicht Watson Marketing den Marketern, ihre Kunden besser als je zuvor zu kennen und die Loyalität zu steigern.

Im Sommer 1956 versammelten sich 10 Wissenschaftler und Mathematiker am Dartmouth College in New Hampshire, um ein neues Konzept für den Professor John McCarthy zu erarbeiten, der als “künstliche Intelligenz” bezeichnet wurde. Laut dem ursprünglichen Vorschlag für das Forschungsprojekt war McCarthy zusammen mit anderen Organisatoren von Harvard Bell Labs und IBM wollten die Idee der Programmierung von Maschinen untersuchen, um Sprache zu verwenden und Probleme für Menschen zu lösen, während sie sich im Laufe der Zeit verbessern.

Es würde Jahre dauern, bis diese hochgesteckten Ziele erreicht wurden, aber der Sommerworkshop wird mit dem Start des Feldes Künstliche Intelligenz (KI) angerechnet. Sechzig Jahre später tun Kognitionswissenschaftler, Datenanalytiker, UX-Designer und unzählige andere alles, was die Pionierwissenschaftler erhofft haben – und mehr. Durch tiefes Lernen können Unternehmen außergewöhnliche Fortschritte in Branchen erzielen, die von der Cybersicherheit bis zum Marketing reichen. Es ist nur eine Frage, wo man anfangen soll.

Betrachten Sie AI als eine maschinengetriebene Version der kognitiven Fähigkeiten der Menschheit. Diese Maschinen haben die Fähigkeit, auf eine Art und Weise mit Menschen zu interagieren, die sich natürlich anfühlt, und sie können ebenso wie Menschen komplexe Konzepte erfassen und aus den Informationen, die sie erhalten, Erkenntnisse gewinnen. Künstliche Intelligenz kann verstehen, lernen, interpretieren und rational denken. Der Unterschied ist, dass die KI all diese Dinge schneller und in viel größerem Maßstab erledigen kann.

„Im Zeitalter von Big Data müssen wir all diese Informationen herausfinden, und die Menschen können dies nicht mehr alleine tun“, sagt Mark Simpson, Vice President of Management bei IBM Watson Marketing. “AI ist in der Lage, den Konsumenten eine umfassendere, personalisierte digitale Erfahrung zu bieten und die immer höheren Markenerwartungen der Kunden zu erfüllen.”

Das Wissen, das Unternehmen durch den Einsatz von AI gewinnen können, scheint keine Grenzen zu setzen. Im Gesundheitswesen wenden Mediziner dies an, um Patientendaten zu analysieren, Laborergebnisse zu erklären und beschäftigte Ärzte zu unterstützen. In der Sicherheitsbranche hilft AI bei der Erkennung potenzieller Bedrohungen wie bösartiger Software in Echtzeit. Mittlerweile können Marketingmitarbeiter mithilfe von AI Daten synthetisieren und wichtige Erkenntnisse über Zielgruppen und Leistung ermitteln. Dadurch können sie ihre Kampagnen strategischer und kreativer gestalten.
Es gibt noch etwas anderes, wofür KI sehr gut ist, und dies verbessert die Beziehung zwischen Unternehmen und Verbrauchern. “Schon in der ersten Wiederholung half AI, Unternehmen besser zu verstehen, wie man menschlich ist”, sagt Brian Solis, Autor und leitender Analyst bei Altimeter, der digitalen Analystengruppe der Marken- und Marketingberatung Prophet. “Die Ironie ist, dass diese sehr fortschrittliche Technologie erforderlich war, um sie dazu zu bringen, anders darüber nachzudenken, wie sie mit ihren Kunden kommunizieren sollten.”

Laut Solis haben Fortschritte wie Sprachtechnologie, automatisierte Betreuer, virtuelle Assistenten und Websites in den letzten 50 Jahren eine Kluft zwischen Unternehmen und Kundenbindung eröffnet und gleichzeitig die Touchpoints der Verbraucher vervielfacht. Aber AI hat das Potenzial, diese Lücke zu schließen.

Durch die Unterstützung von Marketingfachleuten bei der Datenerfassung, der Identifizierung neuer Kundensegmente und der Schaffung eines einheitlicheren Marketing- und Analysesystems kann AI die Personalisierung und Präzision von Kunden auf eine Weise skalieren, die es vorher nicht gab. Durch die Verbindung von Kundendaten aus Quellen wie Websites und sozialen Medien können Unternehmen Marketingbotschaften erstellen, die für die aktuellen Bedürfnisse der Verbraucher relevanter sind. AI kann ein Anzeigenerlebnis bieten, das für jeden Nutzer stärker personalisiert ist, die Kundenreise gestaltet, Kaufentscheidungen beeinflusst und Markentreue aufbaut.

Watson Marketing von IBM ist führend bei einer Plattform, die alle Vorteile von AI nutzt. Mit Produkten wie Customer Experience Analytics können Vermarkter die Kundenreise visualisieren und Bereiche identifizieren, in denen die Verbraucher möglicherweise Reibungen ausgesetzt sind. Unternehmen erhalten einen umfassenderen Überblick über die Customer Journey, die sie dann optimieren können, um die Kundenbindung und die Konversionsrate zu verbessern. IBM Watson Customer Experience Analytics ermöglicht die Bereitstellung verwertbarer Informationen zu einem nahtlosen Prozess für Marken, da es über eine einzige, einheitliche Schnittstelle bereitgestellt wird.

Nach Angaben des Marktforschungsunternehmens TechNavio wird der KI-Markt in den USA bis 2021 voraussichtlich um etwa 50% wachsen. In seinem 2017 veröffentlichten Bericht Artificial Intelligence: The Next Digital Frontier? Das McKinsey Global Institute fordert Unternehmen auf, die Entwicklung ihrer digitalen Reisen nicht zu verzögern – insbesondere, wenn es darum geht, die KI zu nutzen. “Es sind diejenigen, die verstehen, wie man KI auf neue Weise nutzt, um neue Denkweisen und Paradigmen zu schaffen, die einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, den es vorher nicht gab”, sagt Solis.

Wir sind in das Zeitalter des tiefen Lernens eingetreten, und mit menschlicher Anleitung erreicht die KI endlich ihr wahres Potenzial. Die Technologie, von der McCarthy und seine Kollegen im Jahr 1956 träumten, hat heute die Form von AI-Plattformen wie Watson Marketing. Und jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um die Kraft der KI wirklich zu nutzen und sie für den Geschäftserfolg einzusetzen.

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